Il marketing relazionale e il CRM

Il marketing relazionale rappresenta una nuova frontiera tra i nuovi comportamenti e lo sfruttamento della tecnologia.

Il marketing relazionale

Dall’ultimo decennio, in risposta all’evoluzione dei modelli di comportamento dei consumatori, sfruttando le nuove tecnologie, si è sviluppato il marketing relazionale, che consiste nel creare e mantenere relazioni con i clienti.

Avere basi di dati sui clienti e sul loro comportamento permette un costante tracciamento delle loro abitudini, gusti, preferenze, in modo da avere più relazioni personalizzate con loro per costruire rapporti migliori e duraturi.

Fondato sulle basi del direct marketing, il marketing relazionale ha ricevuto da internet un impulso di crescita enorme.

Al centro della rete di relazioni univoche tra impresa e consumatori c’è appunto il Customer Relationship Management (CRM) che deve gestire il flusso di informazioni, rispondendo al bisogno di comunicazione coerente tra le parti.

 

IL CRM

Il CRM è la declinazione più ampia di marketing relazionale: si avvale delle informazioni per fornire approcci ad hoc, aumentando la conoscenza, la fiducia e quindi anche la propensione all’acquisto.

L’approccio CRM è l’integrazione di vari processi (vendite, marketing, customer service): un sistema informativo deve memorizzare ogni contatto e registrarlo in modo unitario.

L’iter di CRM è questo:

  • Raccolta dati
  • Analisi
  • Pianificazione
  • Azione

Utilizzare un CRM non significa solo fare attività di call center o marketing automation, per rendere l’impresa customer-oriented è necessaria raccolta e stoccaggio dati pronti per l’utilizzo, cambiando totalmente vision dell’impresa.

Fare CRM è una vera e propria filosofia.

Le aziende per prime hanno meglio sviluppato il proprio CRM sono le catene della grande distribuzione che con le carte fedeltà raccolgono i dati dei loro consumatori, focalizzando quindi gli sforzi promozionali a seconda della persona.

La raccolta di ogni interazione tra l’impresa e il consumatore, dall’acquisto di un bene, la registrazione a una newsletter, un contatto telefonico, il download di un’app, sono tutte operazioni che vanno registrate, profilate e da utilizzare per ogni operazione di marketing o remarketing in modo da creare relazioni durature, poiché un consumatore contento, coccolato, al quale abbiamo fatto vivere un’esperienza e reso unico, è come un cliente soddisfatto che torna con piacere poiché ha maturato fedeltà nei nostri confronti.

Sono le relazioni efficaci con il consumatore che permettono all’impresa di capire cosa essi vogliono: una volta individuati i bisogni si può procedere con la concretizzazione di queste idee in un programma di marketing.

 

NELL’ERA DIGITAL

Oggi con le tecnologie di Big Data le ricerche di mercato sono cambiate.
Non voglio dire che questionari e focus group siano obsoleti, non è compito mio decretarlo e umilmente, non credo di avere le conoscenze per poterlo dire.
Tuttavia le informazioni che i consumatori ci danno sono spesso sfalsate: dicono una cosa ma ne fanno un’altra!

Farebbero giuramento che preferiscono un prodotto, quando poi, sullo scaffale, ne scelgono un’altro di impulso.

Quindi, ricerche di Big Data, attraverso la loro navigazione, attraverso tutte le scienze di neuromarketing, possiamo tracciare profili ancora più precisi che tengono conto di fattori fino ad ora mai sondati.

Le Big Data naturalmente tornano utili per costruire CRM e relazioni, anzi, ne sono alla base nelle nuove concezioni di digital marketing, che hanno come fine ultimo generare valore e scambi.

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